3 Pasos Para Recuperar Clientes Infelices

Por Omar Mojica | Mojica Labs | Official Partner HappyOrNot
Lectura de 4 Minutos

Parte 2 de Una Serie de 4 Partes: El Viaje a la Grandeza en La Experiencia del Cliente

Perder clientes es siempre difícil, pero no tiene que ser el final de la historia. Mientras que tú puedes pensar que sabes porqué tu cliente se fue, es probable que tú no sepas realmente qué es lo que está mal, y a menos que tú realmente descubras la razón de su infelicidad puede nunca ser cierto. Lamentablemente, perder clientes es demasiado fácil si no entiendes sus necesidades o escuchas sus comentarios.

Como escribimos en nuestro blog anterior 3 Cosas Que Puede Aprender De Los Clientes Perdidos, Y Qué Hacer, tu primer paso con tus antiguos clientes es entender por qué han dejado tu negocio.

Ganar un cliente puede ser duro, pero no es tan difícil ni tan costoso como adquirir nuevos. Conocer tus defectos y cómo mejorarlos, con el fin de mantener a tus clientes, vale la pena el esfuerzo, sobre todo porque un cliente infeliz puede darle mucha información útil sobre tus procesos y cómo se pueden mejorar. El esfuerzo para alcanzar y corregir el problema puede no ganar al cliente de inmediato, pero puede convertirse en una valiosa fuente de referencias. ¡Eso es ganar de cualquier manera!

¿Sabías que? Las empresas que priorizan la Experiencia del Cliente generan un 60% más de beneficios que los competidores. (Fuente: Gartner Group y «Leading on the Edge of Chaos»)

De la misma manera que muestras a tus clientes actuales que te preocupas por ellos valorando sus comentarios, puedes tomar medidas proactivas para recuperarlos. Ten en cuenta, sin embargo, que primero debes evaluar si deseas ganarlo de nuevo, ya que no cada cliente es un cliente ideal. En ese caso, al menos asegúrate de que el cliente se vaya con la sensación de que han sido servidos con justicia.

Ahora, vamos a entrar en los 3 pasos para ganar de nuevo clientes infelices:

1. Entender y Corregir

Asegúrate de entender y analizar las razones por las que un cliente ha abandonado tu empresa. Si no preguntas, no vas a averiguarlo, y lo mejor es que nadie va a ser más honesto contigo que un cliente infeliz. ¿Es un problema recurrente, donde un proceso en tu negocio necesita cambiar? Si es así, toma las medidas necesarias para corregir el proceso y restaurar los niveles de servicio a un nivel alto.

Del mismo modo, a veces los problemas que hacen que el cliente se vaya son muy específicos y sólo pueden afectar a ese cliente. Si tú descubres que es el resultado de algo que tu empresa hizo mal, asume la plena responsabilidad. Crea empatía y relaciónate con el cliente desde su perspectiva. Honestamente admite errores, pide disculpas, y pregunta cómo puedes hacer que la situación se corrija. Hacer que el cliente se sienta comprendido hace todo lo demás más fácil para ti. Lo ideal sería implementar una solución que funcione tanto para tu empresa como para el cliente.

¿Sabías que? El 67% de la rotación de clientes podría evitarse si el negocio resolviera el problema del cliente durante su primera interacción. (Fuente: Kolsky)

2. Comunicarse

Mientras estás arreglando el problema, mantén al cliente anterior en el ciclo. En la práctica, esto podría significar que tú les informes sobre el progreso de los cambios y mejoras que estás haciendo, además de agradecerles por sus comentarios. Si quieres convencer a alguien para que te dé una segunda oportunidad, usa un lenguaje que no sólo persuada, sino que demuestra tu verdadera preocupación.

Cualquier comunicación a lo largo de estas líneas debe dejar claro que las opiniones y quejas del cliente son sinceramente apreciadas, que has accionado con relación a ellas. Y si los cambios te ayudan a obtener también nuevos clientes, asegúrate de agradecer al antiguo cliente por su valiosa contribución. Ellos pueden estar tan impresionados con tu servicio que le dicen a sus amigos y familiares lo grande que eres, incluso si ellos mismos no vuelven a tu producto o servicio.

¿Sabías que? El 11% de la rotación del cliente podría ser evitado si el negocio simplemente llegara al cliente. (Fuente: Kolsky)

3. Incentivar y Nutrir

Una vez que hayas aprendido de tus antiguos clientes por qué dejaron de hacer negocios contigo, y hecho lo mejor posible para arreglar el problema, entonces es apropiado pedir al antiguo cliente que revise la decisión. Cuando tú has demostrado un esfuerzo genuino para mejorar, la mayoría de la gente está dispuesta a darle a tu negocio otra oportunidad. Déjales saber cómo has respondido a sus preocupaciones, y pide que consideren el comprar de ti otra vez. Como se mencionó, incluso puedes querer endulzar el trato ofreciendo algo extra, como un descuento, por su problema. También puedes crear una campaña atractiva solo para clientes perdidos diciéndoles que los extrañas y deseas hacer algo – lo que sea necesario – para recuperarlos.

Si bien es cierto que admitir que tu empresa ha cometido un error y pedir a tu cliente que haga negocios contigo nuevamente puede ser intimidante, no dejes que te impida tomar estos pasos necesarios. La probabilidad de ganar de nuevo a un cliente infeliz que adquirir uno nuevo es mucho mayor, cuando se maneja adecuadamente, y estudios como Recuperar clientes ‘perdidos’: El poder predictivo del comportamiento de primera vida, la razón de la defección y la naturaleza del triunfo – Oferta inicial (Inglés), por V. Kumar et. Que los clientes de segunda vez muestran un notable aumento en el valor de la vida útil, que durante su ejecución inicial con un servicio.

El punto a tus esfuerzos no es sólo para recuperar el negocio del cliente – es para recuperar su confianza y lealtad, y un gesto genuinamente amable puede suavizar incluso el cliente más infeliz. Comienza de nuevo expresando tu aprecio y nunca dejes de hacer eso, porque lo último que quieres hacer es recuperar a un cliente que se vuelve infeliz por segunda vez!

Próxima publicación para la parte 3 de nuestra serie de 4 partes: 3 Consejos de Satisfacción del Cliente Sin Los Que Puedes Vivir.

Para ampliar un poco más sobre este tema, nuestros amigos de Gananci.com comparten con nuestra comunidad la siguiente publicación: Cómo recuperar a clientes perdidos después de 6 meses sin contacto.

[Fuente: HappyOrNot]

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