Diez tendencias de servicio al cliente y experiencia del cliente para 2017 y 2018

Cada año, aparecen nuevos datos que indican que el servicio al cliente y la experiencia del cliente (CX) son más importantes que nunca. Según Forrester, el 72% de las empresas dicen que mejorar la experiencia del cliente es su principal prioridad. Un estudio de NewVoiceMedia indica que las empresas pierden más de $62 mil millones debido al mal servicio al cliente. Ninguna empresa puede permitirse el lujo de ser un rezagado de servicio al cliente. Entonces, ¿qué puede hacer el liderazgo para asegurarse de que se mantenga actualizado, que se mantenga competitivo y que siga siendo relevante? Preste mucha atención a lo que es tendencia en el mundo del servicio al cliente y CX. Aquí hay 10 tendencias que no debe ignorar. Hay algo aquí que afectará a todo tipo de negocio.

1. Servicio al cliente está mejorando (incluso si no parece hacerlo). Con la estadística de $62 mil millones mencionada anteriormente, uno podría pensar que el servicio al cliente está empeorando. Creo que en realidad está mejorando. Lo que está pasando es que las mejores compañías están poniendo el listón y creando una nueva y más alta expectativa. Hay un nuevo punto de referencia, y otras empresas, incluso con sus esfuerzos para mejorar, no son capaces de mantenerse al día con las nuevas expectativas de los clientes. La buena noticia es que las empresas están haciendo el esfuerzo, que están mejorando, y que pueden ponerse al día con esas nuevas expectativas.

2. El valor y la experiencia continúan superando el precio. A menos que una empresa quiera ser reconocida como un proveedor de bajo costo, la propuesta de valor de un buen servicio al cliente puede hacer que el precio sea menos relevante. Así es como pequeños minoristas independientes pueden competir contra las grandes tiendas. Piense en cómo las tiendas de Ace Hardware compiten contra las grandes tiendas como Home Depot y Lowe’s. Ace Ferreterías son por lo general una fracción del tamaño, no tienen una selección tan amplia, y no pueden tener el precio más bajo, pero no sólo sobreviven, sino que prosperan. Este concepto no se limita al comercio minorista. Cruza en todos los tipos de negocios e industrias.

3. Personalización crea una mejor experiencia del cliente. La tecnología ha hecho más fácil que nunca el seguimiento de las preferencias de los clientes y la historia. Los grandes datos nos dan tendencias e ideas con una extraña precisión. No hay razón para no crear una experiencia más personalizada que satisfaga las necesidades individuales de un cliente.

4. AI e IA ayudan a los que ayudan al cliente. La Inteligencia Artificial (IA) está llegando a la vanguardia de cómo una empresa crea un CX mejor. La habilidad de las máquinas para interactuar con los humanos es más fuerte que nunca. Un Asistente Inteligente (AI) nos ayudará a tomar mejores decisiones de negocios, muchas de ellas impactando positivamente al cliente. AI no necesariamente asumirá el control de la función humana, aunque en algunos lugares puede y va a ser, pero ayudará a la gente de soporte al cliente, convirtiéndose en un IA o Asistente Inteligente.

5. Los Chatbots están mejorando. Esto se relaciona con la IA. La conversación de texto en línea que tenemos con el centro de atención al cliente de una empresa puede no ser con una persona en vivo, sino con una computadora. Cuando una máquina puede crear una experiencia positiva para el cliente, todo el mundo gana. Los mejores chatbots son capaces no sólo de responder a las solicitudes y preguntas, sino también reconocer cuando el cliente está confundido y sin problemas pasa la conversación a un representante de soporte al cliente en vivo.

6. Hay más énfasis en el «éxito del cliente». Aunque no es nuevo, el concepto de «éxito del cliente» parece estar ganando popularidad. Hay ciertos productos que parecen tener mayores niveles de frustración o necesidad de soporte al cliente. El objetivo de un programa de éxito del cliente es asegurar que el cliente tenga éxito con los productos de la compañía. Por ejemplo, cuando recientemente compré un nuevo programa de software, la compañía proporcionó tres sesiones de coaching que estaban programadas en el momento de la compra. Esto eliminó la frustración que podría haber experimentado a medida que aprendí el nuevo programa (bueno para mí, el cliente) que mantendría mis llamadas de apoyo de seguimiento a un mínimo (bueno para la empresa).

7. Servicio al cliente proactivo está ganando en popularidad. Las empresas están mejorando y detectando problemas y corrigiéndolos antes de que el cliente lo note y se queje. Hay programas de software que pueden alertar a las empresas de los problemas para que puedan ser proactivos en la mitigación o eliminación de problemas. Un buen programa de servicio proactivo crea confianza y confianza.

8. El teléfono se está utilizando cada vez menos. Los canales alternativos de soporte al cliente como chatbots, atención al cliente de redes sociales, autoservicio, etc., están ganando popularidad a medida que los clientes aprenden a usarlos de manera más eficiente. Es dudoso que el teléfono nunca va a desaparecer completamente como una forma de los clientes para conectarse con una empresa. Algunos problemas difíciles de resolver requieren de la interacción de humano a humano, pero como una primera línea de apoyo rápido, los canales alternativos se están convirtiendo en la norma en lugar de la excepción.

9. ¡Rápido, más rápido, más rápido! Los clientes quieren una respuesta. Numerosas encuestas han revelado resultados abismales para los tiempos de respuesta a los comentarios de los clientes, las quejas y preguntas sobre los canales de apoyo como las redes sociales, correo electrónico, etc Por ejemplo, un estudio de 2016 por Eptica mostró que el tiempo de respuesta de correo electrónico promedió es de más de siete horas. La buena noticia es que los estudios recientes muestran que los tiempos de respuesta se aceleran. Y por cierto, la empresa que responde más rápido que su competencia se destacará y ganará.

10. La Conveniencia gana el día. Esto puede ser su mejor servicio al cliente y el arma de CX. ¿Qué tan fácil y conveniente es usted para hacer negocios con? El buen servicio es una apuesta. Su competidor está tratando de superar su servicio al cliente. Por lo tanto, todas las cosas son iguales, ¿cómo puede una organización inclinar la balanza a su favor? Conveniencia. Amazon es la personificación del concepto de conveniencia de hoy. Por ejemplo, su botón Dash hace que sea tan fácil como presionar un botón para pedir suministros consumibles como detergente, cartuchos de tinta y mucho más. Amazon está incluso revolucionando las compras con sus nuevos supermercados Amazon Go. Al presentar la tecnología más avanzada, han eliminado las filas y el proceso de pago – usted agarra y se va. Si quieres ganar en el negocio, investiga cómo ser más conveniente que su competencia.

Hay docenas de otras tendencias que podría haber incluido aquí, pero estos son los que se destacan para mí. Y es porque estas 10 tendencias de servicio al cliente y experiencia del cliente son todo sobre el cliente. Son las tendencias que debe considerar a medida que estrategias sobre cómo permanecer competitivos y relevantes para sus clientes.

 

Omar Mojica

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One thought on “Diez tendencias de servicio al cliente y experiencia del cliente para 2017 y 2018

  • Son formas increíbles para optimizar la experiencia de los clientes, sin duda alguna. Además, los software de mesa de ayuda, las redes sociales son herramientas que optimizan la experiencia del cliente ya que vivimos en una era digital y debemos aprovechar todas estas herramientas para ganar una buena reputación para nuestra empresa.

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